A Call Center Outsourcing még mindig ellopja az amerikai munkákat?
A call center outsourcing a call center szolgáltatások nyújtásával foglalkozik. A hívóközpontok mindenféle ügyfélszolgálati problémát kezelnek, a hitelkártyáktól a készülékre vonatkozó garanciákig. A vállalatok kiszervezik akár házon belül, akár egy külön részlegen keresztül, vagy egy külső szakemberre.
A vállalatok pénzt takarítottak meg. Úgy találták, hogy költséghatékonyabb a hívási központok elhelyezése alacsonyabb költséggel rendelkező területeken.
Így kevesebbet tudnak fizetni a munkavállalóknak. Segít, ha a területnek kevés természeti katasztrófa van a szolgáltatás megszakítására. Szükségük van egy erős távközlési hálózatra is. Ezen okok miatt a Phoenix Arizona számos vállalati call center központja lett.
Hogyan befolyásolja az amerikai gazdaságot?
Ahogy az Egyesült Államok életszínvonala javult, sok vállalat külföldi call center-ot helyeztek el. Az olyan országok, mint India , Írország, Kanada és a Fülöp-szigetek voltak a legnépszerűbbek. Nem csak a munkások fizetettek sokkal kevesebbet, de már beszéltek angolul. Például egy amerikai call center alkalmazott átlagosan egy dollárral 20 dollárt fizet, India pedig 12 dollárért. Ez a költség magában foglalja a munkaerőt, a technológiát és a telefonos irányítást is. 2001 és 2003 között a cégek több mint 250 000 call center-munkahelyet külföldre szállítottak Indiába és a Fülöp-szigetekre.
A recesszió csökkentette az Egyesült Államok költségeit. A vállalatok engedélyezték a call center alkalmazottakat otthoni munkavégzésre, csökkentve a költségeket.
Ugyanakkor az infláció az indiai béreket is növelte. Ennek eredményeképpen a call center kiszervezése megkezdte a visszafordulást. Az amerikai és a feltörekvő piaci dolgozók között sokkal kisebb a bérkülönbség. Ez nem történt meg a technológia , a gyártás és az emberi erőforrások kiszervezésével.
Az amerikai Call Center munkatársai csak 15 százalékkal többet termelnek, mint Indiában.
Ezáltal a Nebraska a magasabb költséggel szemben versenyképesebbé teszi a call center munkatársait. Nagyobb angol nyelvtudással és az amerikai kultúrával kapcsolatos ismereteik vannak. Ez nagyobb elégedettséget jelent az ügyfelekkel. Ez azt jelenti, hogy kevesebb panaszt kapnak, mint a külföldi call center munkatársak.
Előnyök
Legalább négy fő oka van annak, hogy a vállalat szeretné kiszervezni a call centerjét. Mindannyian köze van a kockázati terhekhez a call center specialistához képest, ahelyett, hogy a házon belül lenne. További részletek:
1. Rugalmasság. A call center outsourcing lehetővé teszi a vállalat számára, hogy rugalmas legyen a változó igényekhez. Ha egy vállalkozás új piacra költözik, akkor nehéz megbecsülni, hogy hány call center alkalmazott hozzá. Ugyanez igaz, ha a cég új termékeket indít el. A cégnek meg kell fizetnie a call center fix költségét, még akkor is, ha a bővítés nem elég bevételt keres. Amikor kiszervezi a call centeret, a vállalat csak akkor fizet, amikor az alkalmazottak a telefonra költenek.
2. Bővítés a nemzetközi piacokra. Ha egy cég a külföldi piacokra bővül, helyi call centerekkel kell rendelkeznie. A személyzetnek meg kell értenie a kultúrát és beszélnie kell a nyelvet. A kiszervezett hívásközpont a problémát szükség szerint kezelni tudja.
3. Érzékenység. A vállalatok gyakran tüskékkel rendelkeznek a vállalkozásukban, például az ünnepi időszakban. Nehéz a vonat, bérlet, majd a munkavállalók elbocsátása azoknak a néhány hónapnak, amikor a kereslet magasabb. A vállalat, amely kiszervezi a hívásközpontot, megszünteti ezeket a kockázatokat.
4. Ügyfélszolgálat. A távközlési infrastruktúra kopott, megbízhatatlan vagy elavult. Fenntartása költséges, és még inkább helyettesíti. Az elavult rendszer csökkentheti a versenyképességet. A kiszervezett call center magával hozza a legújabb technológiát. Az üzlet ezután az áruk és szolgáltatások innovációjára összpontosíthat.
Hátrányok
A legnagyobb oka annak, hogy egy cég saját házon belül szeretné tartani a hívásközpontját az ellenőrzés. Ez különösen fontos olyan vállalat számára, amelynek versenyelőnye az ügyfélszolgálat. A hívóközpont az ügyféllel való kapcsolat.
Az ügyfélszolgálati márka ígéretének kiemelkedőnek kell lennie. A cég, amelynek márka ígéretének innovatívnak kell lennie, a call centerje tükröznie kell ezt a képet. Az alacsony költségű vállalatok esetében a következő problémák nem olyan kritikusak.
1. Kommunikáció. A kiszervezett call centerek egyik legnagyobb panasza a külföldi akcentusok megértése. A külföldi call center alkalmazottak hangsúlyozta az amerikai ügyfeleket, hogy megértsék őket.
2. Kulturális sokk. A külföldi call centerekben dolgozó alkalmazottak nem ismerik a közös amerikai kifejezéseket és szlengeket. Nem voltak egyértelműek a földrajzi referenciákon. Ez csökkentette az ügyfelek bizalmát a szakértelmükhöz.
3. Termékismeret. A külföldi call center alkalmazottai távol voltak a vállalati bázisból. Ennek eredményeként nem ismerik a cég termékeit és szolgáltatásait. Ez szintén csökkentette az ügyfelek bizalmát és megoldását.
Néha a kiszervezés előnyei nem ellensúlyozzák hátrányait. A Compass Management Consulting megállapította, hogy a kiszervezett call centerek 60 százalékkal csökkentették a termelést. Ezáltal a 40 százalékos költségcsökkenés nem éri meg a megtakarítást.